Refonte UX/UI
outil RH de ticketing
Client
UKG - People Doc
Collaboration
UX, PO, Dev, équipe DS
Rôle
Lead UX designer
Secteur
RH
Le contexte
My Requests – UKG HRSD
Le module “Mes demandes” est un outil central de la suite UKG HR Service Delivery, utilisé en continu par les gestionnaires RH pour traiter, suivre et analyser les sollicitations des collaborateurs. Il regroupe les fonctionnalités clés de ticketing RH : - suivi des demandes
- workflows de validation
- analytics.
Les utilisateurs
Gestionnaires RH
profils généralistes (PME)
profils spécialisés (PME & grands groupes)
Usage intensif (outil principal)
Problèmes identifiés
Technique
Architecture coûteuse à faire évoluer Front couplé au backend Python : la moindre modif UI = cycle complet de développement.
Utilisateurs
Contournements & demandes bloquées Exports, onglets multiples, notes papier ou outil tierce. Des demandes restaient bloquées sans visibilité.
Produit
Non accessible
pas aux normes accessibilité.
Le défi
Entre vision produit et réalités terrain : faire évoluer le brief
Brief initial
Adapter les écrans existants aux composants du nouveau Design System — sans rien changer d'autre.
Brief requalifié
Revoir les parcours et l'ergonomie,
Corriger les problèmes existants,
Prévoir une phase de discovery pour bien qualifier les besoins,
Accompagner le changement pour éviter toute rupture dans les habitudes des utilisateurs.
Ma démarche
Un cycle complet, du diagnostic au suivi post-lancement.
Projet découpé en lots · livraison progressive
1
Audit ergonomique
croisé
Évaluation heuristique avec la grille Bastien & Scapin, menée par trois designers
Identification des problèmes majeurs d’ergonomie et premières recommandations.
2
Analyse
des données
Exploitation des données Pendo
Interpretation du comportement des utilisateurs et identification des parcours principaux
3
Entretiens
utilisateurs
Série d’entretiens qualitatifs
avec différents profils.
Confirmation ou infirmation des premières hypothèses, identification de nouvelles frictions et priorisation des besoins.
4
Ateliers
de co-conception
Organisation d’ateliers collaboratifs (dont un 6-to-1) avec l’équipe produit et technique.
Co-construction de solutions et alignement des équipes.
5
Wireframes
& tests
Conception de wireframes cliquables et tests rapides auprès d’utilisateurs.
Validation ou ajustement des parcours proposés avant passage en design détaillé
6
Maquettes
haute fidélité
Design des maquettes UI utilisant le design system et
rédaction des spécifications.
Livraison des maquette finales
7
Tutoriel &
feedback
Mise en place d’un guide in-app & d’un forumlaire via Pendo pour accompagner la transition.
Collecte des premiers retours utilisateurs permettant d’ajuster rapidement les bugs et régressions
8
Amélioration
continue
Suivi post-lancement : corrections de bugs, ajustements ergonomiques et ajout progressif de fonctionnalités.
Travail de conception
Audit UX
Après avoir divisé la refonte en lots, j’ai organisé plusieurs ateliers de co-conception avec l’équipe de développement afin d’avancer rapidement sur la conception et de comprendre rapidement les éventuelles contraintes techniques.
J’ai validé les premières refontes de parcours auprès des utilisateurs grâce à des tests asynchrones sur Useberry. Cette démarche a permis d’identifier rapidement les incohérences et les besoins spécifiques, et d’ajuster les parcours .
Ateliers de co-conception 6to1
Au démarage du projet j’ai réalisé, avec l’aide de deux collègues, un audit ergonomique croisé en utilisant les critères heuristiques de Bastien et Scapin. Cela m’a permis de faire une première analyse approfondie des différents problèmes ergonomiques et d’en tirer rapidement de premières recommandations d’amélioration.
Tests Utilisateurs
Les optimisations
1 - Affichage du tableau
Problèmes constatés
Manque de lisibilité du tableau : L'ordre des colonnes ne suivait pas la logique métier des gestionnaires.
Les utilisateurs créaient des contournements : notes papier, exports Excel, réorganisation mentale à chaque lecture.
Résultat : perte de temps quotidienne, erreurs de priorisation, frustration accumulée.
Décisions designs
→ Colonnes fixes réorganisées par défaut (validé par un questionnaires envoyé à l’ensemble des clients)
→ Personnalisation des colonnes affichées et ordre
→ Possibilité de trier les demandes par date, ordre alphabétique ...
2 - Création d’un aperçu des demandes
Problèmes constatés
Chaque demande devait être ouverte dans une nouvelle page/onglet. Les utilisateurs perdaient le contexte du listing et multipliaient les onglets simultanément.
Donnée Pendo: comportement observé en masse
- un contournement devenu norme quotidienne.
Signal fort d'une friction structurelle.
Décisions designs
Panel latéral persistant dans la page. L'utilisateur reste ancré dans le listing tout en accédant aux détails et aux actions rapides (traiter, assigner, commenter).
Meilleur compromis entre contextualisation et fluidité d'action.
3 - Vues filtrées personnalisables
Problèmes constatés
Reconfiguration quotidienne des filtres le périmètre de chaque gestionnaire varie selon son rôle, son équipe et l'organisation client.
Verbatim “c’est la première chose que je fais le matin”
Friction quotidienne répétée, invisible dans l’audit mais criante en entretiens
Décisions designs
Vues sauvegardées libres, propres à chaque utilisateur, réordonnables.
Flexibilité maximale sans surcharge admin. L'utilisateur nomme sa vue, configure ses filtres une fois, accède directement le lendemain. Zéro friction répétitive. (pas de backend)
Impacts
Reduction du temps de traitement des demandes
-30% de temps moyen pour traiter un ticket grâce à des parcours simplifiés et des écrans plus clairs
Diminution des
tickets doublons
-20% de tickets envoyés plusieurs fois sur le même sujet grâce à une meilleure visibilité et validation des étapes.
Amélioration de la satisfaction utilisateur
Refonte notée 4,6/5 par les utilisateurs reflétant une amélioration significative de l’expérience globale.